「更新のご案内」は、お客さまにご契約内容が満期を迎えることをお伝えするとともに、更新後のお勧めの契約を記載した書類です。ご案内は満期の２ヵ月前頃にお送りしていますが、これが新しい保険証券のように見え、お客さまを混乱させていました。そこで、「更新のご案内」に「お客さまのご契約更新手続きをサポートするための事前のご案内です」と目立つように記載することで保険証券とはっきり区別できるようにしました。

以前のONE-doの「安心更新案内」では、保険が適用されるかどうかの一覧表に「◎」「○」「×」が使われていましたが、「◎」と「○」の意味があいまいでわかりにくいという声をいただきました。「◎」は「充実した補償が受けられる」、「○」は「より充実したプランがあるが、万が一の際には補償される」ということを意味し、それぞれ注釈がついていました。丁寧な表記にしたつもりですが、複雑でわかりにくくなっていたということを踏まえ、一目でわかる一覧表にするため、表の構成を見直し、補償されるものは「○」、補償されないものは「×」と表記しました。

「更新のご案内」はあくまでも「ご案内」であって、追ってご契約に必要な書類を代理店からお届けし、それをご提出いただき、更新手続きが完了になります。「更新のご案内」はそのときまでお手元に保管していただくものですが、これまでこの点を明確に記載しておらず、不安に思われたお客さまがいらっしゃったことから、新しい「更新のご案内」ではその旨を明記しました。また、「安心更新サポート特約」が自動的にセットされているので、万が一旅行など長期のお出かけで代理店と連絡が取れない場合でも、前年と同じ内容で自動的に契約が更新されることを目立つように記載しました。

「更新のご案内」の中に「契約を継続されないお客さまはこの日までに代理店に申し出ていただく」日として、「通知締切日」を記載していました。しかし、この言葉では「誰が」「何を」通知する締め切りなのかがお客さまに伝わっていませんでした。そこで新しい「更新のご案内」（4ページ）では「誰が」「何を」通知するのか、「通知締切日」とは何なのかをわかりやすくするため、以下の文章を大きく記載しました。

「万が一ご連絡がとれず、かつ以下の通知締切日までにお客さまから更新を希望されない旨のご連絡がない場合は『保険契約の更新に関する特約』に基づき、前年と同一の内容でご契約を更新させていただきます」。

当社では、お車の事故のリスクに応じて保険料をご負担頂く「型式別料率クラス」を採用しています。料率クラスは「車両」「対人」「対物」「傷害（搭乗者傷害・人傷傷害）」の補償ごとに１〜９の９つのクラスに分類され、保険料はクラス１が最も低く、クラス９が最も高くなります。また、型式ごとの事故の状況を的確に保険料に反映させるため、料率クラスの見直しを毎年行っております。このように料率クラスは保険料に関わる重要な項目ですが、これまでの「更新のご案内」では更新後の料率クラスしか記載していませんでした。「料率クラスが前年とどう変わったのかわからない」というお客さまの声を踏まえ、更新前の料率クラスも記載し、お客さまにきちんとご理解いただけるようにしました。

保険料が上がったにもかかわらず、お客さまにその旨をきちんとお伝えできておらず、「説明が不足している」という声をいただきました。お客さまの信頼を得るためにも、きちんと説明をすることが重要と考え、保険料の改定をお客さまに理解していただくために、「自動車保険更新のご案内」（6ページ）に、「保険料率の改定について」として、保険料が上がる主なケースとその理由を記載しました。