お客さまの「声」を活かすしくみ

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損保ジャパンの歴史の中で、けっして変わらないもの。
それは「お客さま第一」という理念です。商品の内容やサービスを、誰にとってもわかりやすく、使いやすく。時代とともに変化するお客さまの意識やニーズに応えていく。そのためには何よりもまず、お客さまの声に耳を傾け、問題の発見・改善に取り組まなければなりません。そして、この「お客さま第一」の実践をつらぬいてこそ、お客さまに選ばれる会社であり続けることができるのだと、私たちは考えています。

お客さまから寄せられるお問い合わせや苦情、各種アンケートなどのあらゆる「お客さまの声」は、「カスタマーサービス部（お客さま相談室）」で一元的に管理し、分析しています。分析結果は関連部署と共有し業務改善・品質向上に役立てるとともに、特に問題のある事案については、再発防止の対策をとっています。

また経営トップをメンバーとした「VOC*委員会」を設置。VOC委員会では「カスタマーサービス部」が収集した「お客さまの声」の分析結果について報告を受けます。商品・サービスの改善、および業務内容やプロセスの見直しに向けて経営課題を洗い出し、関連部署に対して必要な指示を行っています。改善した結果については、「お客さまの声白書」や当社ホームページなどを通じて迅速に公開するように努めています。

＊VOC: Voice Of Customer = お客さまの声

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